カスハラ対策のこのニュースは見られましたか？

顧客や取引先が理不尽な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）から労働者を保護するため、全企業に対策を義務付ける改正労働施策総合推進法などが4日、参院本会議で可決、成立した。

このカスハラ関連は早ければ2026年度中に施行されます。

ここであげられている定義は、
「社会通念上、許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害する言動」などされています。
加害者としては顧客や取引先、施設利用者などを挙げられています。

 

最近はハラスメント防止研修（主にパワーハラスメント）の質問で
カスタマーハラスメントに関する質問が増えてきました。

その質問内容は、本当にカスタマーハラスメントなのか！？と悩むものもあります。
「『ハラスメント未満』はどう対処すればいいのか？」というものもあります。

 

その相手の行為は
カスタマーハラスメントである
カスタマーハラスメントとまではいえない
正式なクレーム
なのか！？

この判断ができなければ対処は難しいです。

カスタマーハラスメントだと想定されているものの例をこちらで紹介します。

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

この例以外の行為はどう判断すればいいのか？

組織によってできること、できないことは違います。
カスタマーハラスメント対策にひな形はなく、それぞれの組織で考えていく必要があるのです。

 

弊所では、「カスタマーハラスメント対策」について
研修やマニュアル作りの支援を行っています。

これは、弊所で作成して納品するというものではありません。
皆さんで、その行為がカスタマーハラスメントかどうかを考えていただき
どの程度までなら組織として許すことができるのか
許せないとしたらどのような対応をするのか
ということを考えていきます。

会社と労働者ともにカスタマーハラスメント対策を考えていく必要があるのです。

 

カスタマーハラスメント対策は労働者を守るもの。
それは離職も防ぐことができるということ。

そして労働者を守ることのできる会社は、選ばれるようになります。
つまり採用にも有利に働くということ。

カスハラ対策は、担当者や現場任せにするのではなく、会社全体として取組必要があります。

 

 

どの程度までなら組織として許すことができるのか
許せないとしたらどのような対応をするのか

このことについてはアンガーマネジメントの考え方が役に立つのです。
また、労働者がカスタマーハラスメントによってメンタルダウンしないためにも
アンガーマネジメントは必須のスキルです。

カスタマーハラスメント対策のためにアンガーマネジメントを学んでみませんか？
もちろん、カスタマーハラスメント対策についての支援もさせていただきます。

お気軽にご相談ください。

 

組織で対策を考える際のコミュニケーションも大事です。
この考え方については、

拙著「パワハラ防止Book」を参考にしてみてください。

「パワハラ防止」のために書いたものですが、
そもそもパワーハラスメントが起こらないような組織にするには
という観点で書いています。

Amazonkindleで電子出版していますが、ペーパーバック（紙の本）としても購入いただけます。
管理職の方に配布して読んでいただいている企業もあります。
参考にしてみてください。

研修についてもお気軽にご相談ください。
まちだ社会保険労務士事務所